Menos Marca e Mais User Experience

Todos os dias surgem novas marcar por ai, é um restaurante abrindo ali, um prato novo aqui, um produtinho acolá e com isso nasce também a difícil missão de fidelizar. 

No final dos anos 40, nossos avós escolhiam marcas baseado no critério de qualidade para serem fieis a vida toda. Isso aconteceu, muito por conta de existirem poucas opções disponíveis no mercado e a falta de tecnologia. Imagina como era difícil atingir um alto nível de excelência na fabricação desses produtos, sem tecnologia?! Hoje em dia, ela deu novos pesos a essa cadeia, onde tudo se tornou commodity, que significa pouca diferenciação de um produto entre seus concorrentes.

Isso acontece pelo fácil acesso a tecnologia e a informação, e faz com que se torne mais difícil fidelizar um cliente por conta de um atributo.

Ao longo do tempo a excelência em qualidade já não era o suficiente, para marcas que buscavam fidelizar o consumidor, que por volta dos anos 50 passou a procurar por melhorias nos produtos como o pirulito Kibon que nessa época ganhou vitamina C em sua fórmula para ficar mais atrativo. Já nos anos 60 a característica foi a abordagem pelo apelo emocional, que era a aposta do saudoso refrigerante Crush. Essa época ficou marcada também com  promoções, quem nunca comprou um picolé Yopa para ver o qual era o prêmio escrito no palito? Nos anos 80 os programas de fidelização surgiram para dar mais freqüência aqueles que já eram clientes. Atualmente esses programas estão saturados, de 360 mensagens que recebemos por email, 90% são de programas como esse.

 

Então como fazer para engajar e fidelizar um cliente se há várias opções de produto com qualidade muito parecidas, exposto a diversos pontos de contato e com programas de fidelidade estão saturados?

USER EXPERIENCE

Consumidores estão cada vez mais fiéis a experiências, sejam essas multissensoriais, hiperpersonalizações ou criação conjunta. Essas podem sim mudar a dinâmica dos consumidores em relação à fidelidade, fazendo com que marcas mudem suas abordagens e programas de fidelidade baseando-se apenas na experiência do consumidor!

Mas como competir nessa nova realidade?

Criação conjunta

Para aqueles que acham que as áreas de uma empresa trabalham separadamente, estão muito enganados. Consumidores esperam uma jornada integrada, não admitem desconexão entre a comunicação e a política de preços, por exemplo. A experiência no Boteco Belmonte é um bom exemplo de criação conjunta, onde se tem todo o ambiente propicio para ficar em pé e a tendência é só pedir choppe, porém os garçons rodam varias vezes com bandejas de petiscos visualmente atrativos, além daquele cheirinho né? Atualmente essa fusão também pode ser percebida no ambiente digital, está área cada vez mais perto do momento de decisão de compra.

 

                Foto: Jornal O Globo

Hiperpersonalização

A experiência só é memorável se for personalizada. Quando os consumidores estão envolvidos com uma marca, eles querem que todos os canais de contato sejam gratificantes, convenientes e na maioria das vezes divertidos. A dica aqui é que as marcas precisam possuir um grande big data, ou seja dispor de dados e informações dos clientes necessárias para atender essas expectativas. Atualmente quem temperou essa experiência foi o supermercado Pão de Açúcar, com o desenvolvimento do app Pão de Açúcar mais, com descontos em produtos de acordo com suas compras, e o melhor sem filas na hora do caixa, nele você pode agendar um horário só pra você no caixa, é só chegar e marcar!

 

Multissensorial

A revolução do customer experience é em grande parte impulsionada pela tecnologia. Em muitos casos a área de marketing de uma empresa investe mais em tecnologia globalmente do que a própria área de TI. Como por exemplo o supermercado Cooper aberto recentemente na Itália, é todo tecnológico e disponibiliza informações importantes para o usuário em toda sua jornada pelo estabelecimento.

A dica agora é reunir o time naquele brainstorming bacana e se provocar: qual vai ser o meu user experience?

REFERÊNCIAS: MEIO E MENSAGEM; ADNEWS

FOTOS: GOOGLE

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